Автоматизация управления продажами, торговлей, CRM / Бизнес-задачи

Управление продажами, CRM

Чем бы ни занималась компания - будь то продажа услуг, товаров или производство, клиент является самым главным звеном бизнеса, ведь именно он обеспечивает поступление финансов в компанию.

Предположим, работа отдела продаж ведется без системы автоматизации. Рассмотрим трудности, с которыми может столкнуться руководитель и его подчиненные:

Отсутствие отчетности. Для эффективной работы отдела руководителю необходимо иметь под рукой разного рода отчетность.

Наличие данных поможет определить, в каких направлениях работы отдела есть проблемы и как их можно устранить.
Зная текущие показатели, можно точней прогнозировать картину будущего и соответственно ставить более верные цели.
Сравнивая показатели отдельно взятого сотрудника, можно отслеживать динамику его профессионального развития. Например, если менеджер создает свою определенную базу клиентов и затем работает только с ней, то в дальнейшем он быстро потеряет навыки поиска новых клиентов.
При отсутствии объективных данных затруднительно проанализировать эффективность работы отдела продаж: насколько отработаны все ЛИДы, какая работа проводится с уже имеющимися контактами. Фактический учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара.

Утрата незавершенных задач. В случае увольнения или болезни одного из менеджеров по продажам, компания может потерять все его неоконченные переговоры и необработанные контакты.
Утрата части клиентской базы. Отсутствие единого места хранения данных о клиентах может привести к тому, что после увольнения успешный менеджер может забрать свою наработанную базу, а компания потеряет значительную часть клиентов. Это в свою очередь может грозить финансовой нестабильностью, а в крайнем случае даже банкротством.
Слабый контроль менеджеров. Контроль работы менеджера – один из способов добиться большей эффективности сотрудника. Однако бесконечный поток срочных дел и рутина не всегда дают руководителю возможность своевременно вникать в дела каждого подчиненного. Отсутствие контроля может привести к снижению мотивации, дезорганизованности менеджера.
Работа с невыгодными клиентами. Иногда постоянный клиент становится невыгоден компании. Такой клиент, чувствуя свою значимость, может добиваться дополнительной скидки, просить привилегий у отдела обслуживания, затягивать с подписанием договора и прочее. Здесь важно не упустить момент, когда задабривание становится нерентабельным.
Потеря возможных клиентов.Потеря может происходить, например, из-за неэффективной организации рабочего процесса. Отсутствие регламента в работе менеджеров приводит к тому, что некоторые этапы могут быть упущены или не завершены. Например, клиент говорит менеджеру: «Я подумаю и перезвоню» и не перезванивает. Менеджер в свою очередь забывает или не считает нужным перезвонить и в результате теряет клиента.
Отсутствие ориентации на клиента. Зная индивидуальные потребности того или иного клиента, его сильные и слабые стороны, менеджеру легче определиться со стратегией переговоров. Если же менеджер не имеет данных, раскрывающих индивидуальные особенности клиента, то обычное проталкивание товара или услуги может оказаться безуспешным.
Неудовлетворительная работа с жалобами. Недовольные клиенты неизбежно есть у любой компании. Но всякая жалоба требует незамедлительной реакции. Расплата за промедление – потеря клиентов и испорченная репутация. Если компания своевременно и доброжелательно воспринимает жалобу, клиент это ценит. Велика вероятность, что в результате такого разрешения конфликта он почувствует себя важным для компании и останется доволен.

Преимущества CRM

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

CRM-система позволяет:

вести единую стандартизированную базу клиентов,
в любой момент видеть всю историю взаимоотношений с клиентами,
получать различную статистику и аналитику эффективности работы с клиентами,
определять доходность и ценность клиентов,
вести базу данных по конкурентам,
повышать точность прогнозирования продаж,
контролировать работу отдела продаж,
планировать задачи и отслеживать их выполнение,
хранить документацию по проектам,
оптимизировать взаимоотношения с клиентами,
регламентировать предварительные процессы продаж,
планировать события и получать напоминания по ним,
регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов,
анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами,
управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов,
минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором.

Возможности CRM

Управление клиентской базой. В рассматриваемой информационной системе происходит сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании:

собирается подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице,
дается расширенная аналитика по клиенту,
отслеживаются изменения отношений с клиентами,
есть возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте,
реализован мониторинг взаимосвязей между клиентами.

Управление контактами с клиентами.

В данной системе ведется история контактов с клиентами, регистрируются интересы клиентов, происходит диспетчеризация контактов в режиме реального времени.
Также реализована оперативная передача информации между отделами, планирование взаимодействий.

Управление рабочим временем. В CRM возможно регулярное планирование и просмотр контактов, подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей, использование графиков работы пользователей.
Управление бизнес-процессами. В рассматриваемой системе автоматизации можно найти готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования:

Возможно создание различных регламентов работы с клиентами, а также регламентов работы для менеджеров.
Реализовано добавление, согласование, редактирование документов и их версий в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.

Управление продажами.

В рамках управления продажами работает контроль и анализ просроченной задолженности, назначение цен и скидок, также работает механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров.
В CRM реализована возможность определения воронки продаж, создание различных вариантов ее просмотра, планирование продаж в различных разрезах.

Управление маркетингом. В данной системе созданы условия для управления маркетинговыми кампаниями: планирование, бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности, телемаркетинг, электронные рассылки. В CRM возможно cегментирование клиентов и автоматический ABC/XYZ-анализ.
Подсистема оповещений. В рассматриваемом приложении осуществлено получение оповещений через: e-mail, SMS, индивидуальную настройку оповещений, создание индивидуальных напоминаний.
Интеграция с другими системами. Система может быть интегрирована:

в единую конфигурацию 1С:CRM с учетными решениями 1С:УНФ, 1С:УТ, 1С:КА, 1C:ERP;
с Microsoft Office и/или OpenOffice;
с сервисом поддержки пользователей 1С:Коннект;
с сервисом быстрой проверки информации о контрагентах 1С:Контрагент;
с офисной телефонией (CTI) с наиболее популярными АТС;
с SMS и электронной почтой.
Возможен двухсторонний обмен данными с "1C:Бухгалтерия 8".

Также поддерживается:

o загрузка адресных классификаторов и другой справочной информации с ИТС или Интернет;
обновление/загрузка прайс-листов от поставщиков, загрузка информации из внешних файлов в форматах MS Excel, *.txt, MS Outlook;
обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

Подсистема управления показателями.

В CRM могут учитываться индивидуальные показатели менеджеров, их KPI;
имеется панель ключевых показателей для управления продажами, другими ключевыми показателями организации;
возможно использование настраиваемых «виджетов» на рабочих местах менеджеров с контролем по менеджерам, либо по подразделениям, либо по организации.

Управление потенциалом продаж. В системе автоматизации осуществлено использование формул для расчета потенциала и анализ продаж с учетом рассчитанных потенциалов по клиентам, либо по менеджерам, либо по подразделениям.
Оперативное управление выполнением проектов. В CRM реализовано:

декомпозиция проектов по этапам;
планирование ресурсов, когда ограничены они или сроки выполнения проектов;
рабочее место планирования;
анализ: карточка проекта, план-фактный анализ выполнения проектов.

Интеграция с корпоративными системами. Система обеспечивает:

работу с геокартами, с приложениями и сервисами: Yandex, Google, 2Gis;
двухсторонний обмен контактами, событиями календаря, задачами между MS Outlook, MS Exchange Server;
интеграцию с системами контекстной рекламы;
интеграцию с сетевой инфраструктурой компаний;
интеграцию с системами анализа больших данных (BI системы).

Как эффективно работать в CRM?

Само по себе внедрение CRM не решит всех проблем. Чтобы эффективно использовать такую систему менеджеры по продажам должны приучить себя к определенному формату работы:

все новые задачи сразу вносятся в CRM
менеджеры грамотно управляют своей загруженностью – не ставят больше задач, чем могут выполнить
по минимуму используется опция переноса сроков выполнения задач. Менеджеры понимают, что все задачи должны быть выполнены, а не постоянно переноситься.
происходит постоянный мониторинг статистики выполнения задач и анализ проблемных мест.
каждый менеджер начинает рабочий день с того, что открывает CRM-систему и смотрит задачи на текущий и следующий день.