Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1 / / Продукты

Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1

Описание функциональных характеристик

Что такое монитор сопровождения?

Группа компаний «RG-Soft» представляет собственную разработку – программное решение для автоматизации управления IT-услугами в компаниях, занимающихся внедрением и последующим сопровождением конфигураций «1С» – «RG-Soft:Монитор сопровождения 3.1».

«RG-Soft:Монитор сопровождения 3.1» выполнен на технологической платформе «1С:Предприятие 8» и представляет собой базу данных со специальным интерфейсом, в рамках которой Служба поддержки взаимодействует с пользователями конфигураций 1С.

Какие задачи решает Монитор сопровождения?

Фиксация и хранение вопросов (обращений) пользователей программ 1С в одном информационном пространстве. Ежедневно в Службу поддержки поступают десятки вопросов (обращений) от клиентов. Вопросы могут поступать по разным каналам связи – по телефону, электронной почте, ICQ, Skype. В результате у руководства нет и не может быть четкого представления, кто из сотрудников, когда и какие обращения обрабатывает.

Кроме того, сами сотрудники могут упустить важные вопросы из вида, неправильно расставив приоритеты.

Решением этой проблемы является концентрация информации по всем обращениям клиентов в одной базе данных. Такой базой данных и является Монитор сопровождения.

Для удобства работы с вопросами (обращениями) Монитор Сопровождения имеет следующие функции:

возможность группировки вопросов в соответствии с индивидуальными для каждого пользователя настройками (например, по проектам, по пользователям, по срочности);
счетчики вопросов, которые показывают как общее количество вопросов в группах, так и количество непрочитанных вопросов;
цветные пиктограммы статуса вопросов;
моментальный отбор вопросов по статусу «Текущие вопросы к исполнению»;
просмотр истории работ по поставленным задачам;
оповещение по отложенным задачам.

Диспетчеризация поступающих вопросов. Монитор сопровождения имеет механизмы ручного и автоматического распределения вопросов между сотрудниками Службы поддержки в зависимости от их компетенций, уровня квалификации, приоритетности задач, текущей загрузки и т.д.

Работа по некоторым вопросам может проводиться в несколько этапов, и в ней могут быть задействованы несколько сотрудников, каждый из которых отвечает за свой этап. Ответственность сотрудника фиксируется в Мониторе сопровождения как задача. С помощью специального инструмента («конструктора») все задачи можно увязать в определенную последовательность - бизнес-процесс.

При поступлении такого вопроса Монитор сопровождения автоматически создает задачи для сотрудников Службы поддержки.

При помощи конструктора можно реализовать в программе бизнес-процессы любой сложности (согласование бюджетов, проверка исполнения и т.д.)

Мониторинг выполнения поставленных сотрудникам Службы поддержки задач. Благодаря Монитору сопровождения в любой момент можно увидеть, когда вопрос был принят к рассмотрению, сколько длились работы по нему, и в чем эти работы заключались.

Объективная оценка стоимости выполненных работ

Это возможно за счет того, что в Мониторе сопровождения подробно фиксируются все параметры работ (сроки, этапы, содержание работ)

Анализ работы Службы поддержки. В Мониторе сопровождения предусмотрено формирование аналитических отчетов с графиками и диаграммами, благодаря которым можно получить представление об эффективности работы Службы поддержки.

Использование Монитора сопровождения помогает оценить скорость работы с вопросами пользователей, загрузку сотрудников поддержки и т.д.

Как работать с монитором сопровождения?

База данных Монитора сопровождения размещается на сервере Службы поддержки.

Как сотрудники Службы поддержки, так и ее клиенты могут работать с базой данных любым из 3-х возможных способов:

С помощью внешней обработки (поставляется в комплекте), которая запускается из любой конфигурации 1С в пользовательском режиме через Меню…Файл… Открыть… Внешняя обработка не вносит никаких изменений в базу данных клиента, и он может установить ее для любого количества пользователей.
Через Web, набрав соответствующий адрес в любом браузере
С помощью e-mail. Для каждого пользователя в Мониторе сопровождения указываются настройки его почтового ящика. Написав с зарегистрированного в системе почтового ящика на служебный ящик Монитора, можно внести в базу новый вопрос. Также по e-mail можно отслеживать статусы вопросов и отвечать на них.

Еще некоторые полезные функции Монитора сопровождения

Полнотекстовый поиск в базе вопросов. Ответы на некоторые вопросы пользователь может найти, не обращаясь к сотруднику службы поддержки. Если подобный вопрос уже когда-то задавался, ответ на него можно найти в базе Монитора сопровождения.
Контроль требуемой даты ответа по вопросам. В настройках устанавливается дата, когда вопрос должен быть решен. При приближении этой даты исполнителю на почту будут приходить оповещения. По просроченным вопросам ведется рассылка оповещений уже руководителю проекта.
Регулярные сервисы. Если Служба поддержки оказывает какие-либо сервисы на регулярной основе (например, проверка налогового учета раз в квартал, резервное копирование базы, проверка целостности базы данных и т.д.), можно настроить Монитор сопровождения таким образом, чтобы он автоматически, без участия клиента с нужной периодичностью создавал задания на данные услуги.
Загрузка новых пользователей из файлов *.xls. При необходимости вводить данные большого количества пользователей не нужно делать этого вручную.
Хранение настроек подключения и автоматизированное подключение к удаленным компьютерам клиентов через Ammyy Admin, TeamViewer, RDP Windows

Какие выгоды от использования Монитора сопровождения?

Для Службы поддержки	Для клиентов Службы поддержки
1. Единое информационное поле для регистрации вопросов пользователей информационных систем и ответов на них со стороны службы поддержки.
2. Упорядочение взаимодействия с клиентами	2. Не нужно думать, к какому специалисту обратиться. Все обращения фиксируются в системе, ни одно не остается без внимания.
3. Возможность выставлять клиентам обоснованную цену за выполненные работы по сервисной поддержке. Сведение к минимуму количества спорных ситуаций	3. Возможность оценить работу службы поддержки (сроки реагирования на обращение, оперативность ответов на вопросы, количество доработок и т.д.)
4. Возможность оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке и найти резервы для их повышения	4. Возможность контролировать и оптимизировать свои затраты на техподдержку.
5. Повышение контроля за работой специалистов	5. Возможность задавать вопросы и отслеживать их статусы через e-mail (не требуется вход в базу данных)
6. Накопление опыта и создание базы готовых решений

Установка ПО

Инструкция по скачиванию и установке программного обеспечения

«Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1»

Установка платформы 1С

При покупке программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» Вам предоставляется доступ к сайту для скачивания обновлений платформы. Переходим на сайт users.v8.1c.ru и нажимаем на кнопку «Обновления программ»:

Далее заходим в свою учетную запись для users.v8.1c.ru:

Кликаем на версию релиза в разделе «Технологическая платформа 8.3»:

Затем выбираем «Технологическая платформа 1С:Предприятия для Windows»:

В следующем окне нажимаем «скачать дистрибутив». Сохраняем заархивированный файл «Платформа 8.3». После завершения процесса загрузки запускаем программу установки из архива:

Запускается окно установки «Платформа 8.3». Используя кнопку «Далее», переходим до меню установки драйвера защиты. При использовании программной лицензии (пин-коды в конверте) снимаем флаг «Установить драйвер защиты». Далее снимаем флаг «Открыть файл Readme», жмем «Готово». На этом установка платформы завершена. Теперь для запуска платформы необходимо найти на рабочем столе ярлык «1С:Предприятие» и запустить его двойным кликом.

Установка шаблона

В комплекте поставки «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» на диске находится актуальный на момент приобретения шаблон базы и демо-версии базы. Заходим в архив с релизом, переходим в папку «Setup», запускаем исполняемый файл «setup.exe».

Далее в появившемся окне установке, используя кнопку «Далее», переходим к установке каталога шаблонов:

Завершаем установку, нажимаем кнопку «Далее». Готово!

Создание пустой базы из шаблона

Запускаем «1С:Предприятие» и в появившемся окне списка баз нажимаем кнопку «Добавить». Затем выбираем пункт «Создание новой информационной базы», нажимаем кнопку «Далее». В следующем окне выбираем пункт «Создание информационной базы из шаблона» и раскрываем папку «RG-Soft: Монитор сопровождения», затем подпапку «Монитор сопровождения» и выбираем релиз шаблона, нажимаем кнопку «Далее».

В следующем окне указываем наименование информационной базы, устанавливаем пункт «На данном компьютере или на компьютере в локальной сети» и нажимаем «Далее». Затем указываем каталог с базой и нажимаем кнопку «Далее». Затем нажимаем кнопку «Готово» и завершаем добавление базы.

При повторном запуске ярлыка «1С:Предприятие» в списке баз уже существует добавленная база. Запускаем ее, выделяем базу в списке баз и нажимаем на кнопку «1С:Предприятие».

Создание демо-базы из шаблона

Запускаем «1С:Предприятие» и в появившемся окне списка баз нажимаем кнопку «Добавить». Затем выбираем пункт «Создание новой информационной базы», нажимаем кнопку «Далее». В следующем окне выбираем пункт «Создание информационной базы из шаблона» и раскрываем папку «RG-Soft: Монитор сопровождения», затем подпапку «Монитор сопровождения (демо)» и выбираем релиз шаблона, нажимаем кнопку «Далее».

В следующем окне указываем наименование информационной базы, устанавливаем пункт «На данном компьютере или на компьютере в локальной сети» и нажимаем «Далее». Затем указываем каталог с базой и продолжаем кнопкой «Далее». Нажимаем кнопку «Готово» и завершаем добавление базы.

При повторном запуске ярлыка «1С:Предприятие» существует добавленная база в списке баз. Запускаем ее, выделяем базу в списке баз и нажимаем на кнопку «1С:Предприятие».

Описание жизненного цикла ПО

Документация, содержащая описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.

Поддержание жизненного цикла программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» осуществляется за счет внедрения и сопровождения программного обеспечения (включает проведение обучения персонала, первоначальных настроек, модернизаций программного продукта по заявкам Заказчика, восстановление данных и консультации по вопросам эксплуатации, установке и переустановке программного продукта).

Внедрение программного продукта «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» необходимо для обеспечения:

качественного ввода в опытную эксплуатацию программного продукта;
эффективной модернизации функционала программного продукта, отражающего бизнес-процессы Заказчика.

Сопровождение программного обеспечения «Монитор сопровождения» необходимо для обеспечения:

отсутствия простоя в проведении процедур оценки персонала в компаниях по причине невозможности функционирования программного продукта (ошибки в работе программного продукта, ошибки в работе специалистов и т.п.);
обеспечения гарантий корректного функционирования программного продукта и дальнейшего развития её функционала.
Обозначенные цели должны быть достигнуты путем:
обучения персонала Заказчика работе с программным обеспечением «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1»;
консультирования пользователей и администраторов программному продукту по вопросам эксплуатации по телефону, факсу, электронной почте или письменно по запросу Заказчика;
обеспечение Заказчика новыми версиями программного продукта по мере их выхода;
обеспечение Заказчика изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
устранение ошибок в случае выявления их при работе с программным продуктом.

Перечень оказываемых услуг в рамках внедрения и сопровождения программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1»:

1. Техническая поддержка пользователей программного обеспечения по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации по телефону, факсу, электронной почте или письменно.

В рамках технической поддержки программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» оказываются следующие услуги:

помощь в установке программного продукта;
помощь в настройке и администрировании;
помощь в установке обновлений программного продукта;
помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления программного продукта;
обучение персонала Заказчика работе с программным обеспечением;
пояснение функционала программного обеспечения;
помощь в эксплуатации программного обеспечения;
предоставление актуальной документации по установке/настройке/работе программного обеспечения.

2. Модификация программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» проводится:

совершенствованием работы функций и процедур, выполняемых программным продуктом;
по заявкам Заказчика с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модификации, и предоставление Заказчику неисключительных прав на использование новых версий программного обеспечения, полученных в результате модификации.

В рамках модификации программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» оказываются следующие услуги:

прием заявок от Заказчика на внесение изменений и дополнений в программное обеспечение;
согласование с Заказчиком возможности и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам правоприменения пожеланий, указанных в заявке;
выявление ошибок в функционировании программного обеспечения;
модификация программного продукта по заявкам Заказчика;
исправление ошибок, выявленных в функционировании программного обеспечения;
предоставление Заказчику новых версий программного обеспечения, выпущенных в результате модификации и исправления ошибок;
предоставление Заказчику неисключительных прав на использование новых версий программного обеспечения, выпущенных в результате модификации и исправления ошибок.

Информация о персонале

Пользователи программного обеспечения «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя.

Для работы с программным обеспечением «Модуль сопровождения и поддержки пользователей информационных систем (версия 3.1) Монитор сопровождения 3.1» пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководства программного обеспечения «Монитор сопровождения», а также пройти курс обучения по данному программному обеспечению.

Контактная информация:

Фактический адрес:

ООО «Интеллект Альянс» 119334, Москва г, Вавилова ул, дом № 5, корпус 3, этаж 1, помещение I, комната 14-43, 83

Консультации и внедрения

Телефон/факс: +7 (495) 989-70-50 (многоканальный), e‑mail: info@erp2b.ru

Техническая поддержка

Телефон/факс: +7 (495) 989-70-50 (многоканальный), e‑mail: info@erp2b.ru

Стоимость

Стоимость модуля составляет: 36 000 рублей. Для приобретения модуля обратитесь к нам по телефону +7 (495) 989-70-50 (многоканальный) или напишите запрос на адрес info@erp2b.ru