Управление продажами, CRM

Чем бы ни занималась компания - будь то продажа услуг, товаров или производство, клиент является самым главным звеном бизнеса, ведь именно он обеспечивает поступление финансов в компанию.

Предположим, работа отдела продаж ведется без системы автоматизации. Рассмотрим трудности, с которыми может столкнуться руководитель и его подчиненные:

  • Отсутствие отчетности. Для эффективной работы отдела руководителю необходимо иметь под рукой разного рода отчетность.
    • Наличие данных поможет определить, в каких направлениях работы отдела есть проблемы и как их можно устранить. 
    • Зная текущие показатели, можно точней прогнозировать картину будущего и соответственно ставить более верные цели.
    • Сравнивая показатели отдельно взятого сотрудника, можно отслеживать динамику его профессионального развития. Например, если менеджер создает свою определенную базу клиентов и затем работает только с ней, то в дальнейшем он быстро потеряет навыки поиска новых клиентов. 
    • При отсутствии объективных данных затруднительно проанализировать эффективность работы отдела продаж: насколько отработаны все ЛИДы, какая работа проводится с уже имеющимися контактами. Фактический учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара.
  • Утрата незавершенных задач. В случае увольнения или болезни одного из менеджеров по продажам, компания может потерять все его неоконченные переговоры и необработанные контакты.
  • Утрата части клиентской базы. Отсутствие единого места хранения данных о клиентах может привести к тому, что после увольнения успешный менеджер может забрать свою наработанную базу, а компания потеряет значительную часть клиентов. Это в свою очередь может грозить финансовой нестабильностью, а в крайнем случае даже банкротством.
  • Слабый контроль менеджеров. Контроль работы менеджера – один из способов добиться большей эффективности сотрудника. Однако бесконечный поток срочных дел и рутина не всегда дают руководителю возможность своевременно вникать в дела каждого подчиненного. Отсутствие контроля может привести к снижению мотивации, дезорганизованности менеджера.
  • Работа с невыгодными клиентами. Иногда постоянный клиент становится невыгоден компании. Такой клиент, чувствуя свою значимость, может добиваться дополнительной скидки, просить привилегий у отдела обслуживания, затягивать с подписанием договора и прочее. Здесь важно не упустить момент, когда задабривание становится нерентабельным.
  • Потеря возможных клиентов.Потеря может происходить, например, из-за неэффективной организации рабочего процесса. Отсутствие регламента в работе менеджеров приводит к тому, что некоторые этапы могут быть упущены или не завершены. Например, клиент говорит менеджеру: «Я подумаю и перезвоню» и не перезванивает. Менеджер в свою очередь забывает или не считает нужным перезвонить и в результате теряет клиента.
  • Отсутствие ориентации на клиента. Зная индивидуальные потребности того или иного клиента, его сильные и слабые стороны, менеджеру легче определиться со стратегией переговоров. Если же менеджер не имеет данных, раскрывающих индивидуальные особенности клиента, то обычное проталкивание товара или услуги может оказаться безуспешным.
  • Неудовлетворительная работа с жалобами. Недовольные клиенты неизбежно есть у любой компании. Но всякая жалоба требует незамедлительной реакции. Расплата за промедление – потеря клиентов и испорченная репутация. Если компания своевременно и доброжелательно воспринимает жалобу, клиент это ценит. Велика вероятность, что в результате такого разрешения конфликта он почувствует себя важным для компании и останется доволен.

Преимущества CRM

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

CRM-система позволяет:

  • вести единую стандартизированную базу клиентов,
  • в любой момент видеть всю историю взаимоотношений с клиентами,
  • получать различную статистику и аналитику эффективности работы с клиентами,
  • определять доходность и ценность клиентов,
  • вести базу данных по конкурентам, 
  • повышать точность прогнозирования продаж,
  • контролировать работу отдела продаж,
  • планировать задачи и отслеживать их выполнение,
  • хранить документацию по проектам,
  • оптимизировать взаимоотношения с клиентами,
  • регламентировать предварительные процессы продаж,
  • планировать события и получать напоминания по ним,
  • регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов,
  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами,
  • управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов,
  • минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором.

Возможности CRM

  • Управление клиентской базой. В рассматриваемой информационной системе происходит сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании:
    • собирается подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице,
    • дается расширенная аналитика по клиенту,
    • отслеживаются изменения отношений с клиентами,
    • есть возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте,
    • реализован мониторинг взаимосвязей между клиентами.
  • Управление контактами с клиентами.
    • В данной системе ведется история контактов с клиентами, регистрируются интересы клиентов, происходит диспетчеризация контактов в режиме реального времени.
    • Также реализована оперативная передача информации между отделами, планирование взаимодействий.
  • Управление рабочим временем. В CRM возможно регулярное планирование и просмотр контактов, подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей, использование графиков работы пользователей.
  • Управление бизнес-процессами. В рассматриваемой системе автоматизации можно найти готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования:
    • Возможно создание различных регламентов работы с клиентами, а также регламентов работы для менеджеров.
    • Реализовано добавление, согласование, редактирование документов и их версий в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.
  • Управление продажами.
    • В рамках управления продажами работает контроль и анализ просроченной задолженности, назначение цен и скидок, также работает механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров.
    • В CRM реализована возможность определения воронки продаж, создание различных вариантов ее просмотра, планирование продаж в различных разрезах.
  • Управление маркетингом. В данной системе созданы условия для управления маркетинговыми кампаниями: планирование, бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности, телемаркетинг, электронные рассылки. В CRM возможно cегментирование клиентов и автоматический ABC/XYZ-анализ.
  • Подсистема оповещений. В рассматриваемом приложении осуществлено получение оповещений через: e-mail, SMS, индивидуальную настройку оповещений, создание индивидуальных напоминаний.
  • Интеграция с другими системами. Система может быть интегрирована:
    • в единую конфигурацию 1С:CRM с учетными решениями 1С:УНФ, 1С:УТ, 1С:КА, 1C:ERP;
    • с Microsoft Office и/или OpenOffice;
    • с сервисом поддержки пользователей 1С:Коннект;
    • с сервисом быстрой проверки информации о контрагентах 1С:Контрагент;
    • с офисной телефонией (CTI) с наиболее популярными АТС;
    • с SMS и электронной почтой.
    • Возможен двухсторонний обмен данными с "1C:Бухгалтерия 8".
    Также поддерживается:
    • o загрузка адресных классификаторов и другой справочной информации с ИТС или Интернет;
    • обновление/загрузка прайс-листов от поставщиков, загрузка информации из внешних файлов в форматах MS Excel, *.txt, MS Outlook;
    • обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.
  • Подсистема управления показателями.
    • В CRM могут учитываться индивидуальные показатели менеджеров, их KPI;
    • имеется панель ключевых показателей для управления продажами, другими ключевыми показателями организации;
    • возможно использование настраиваемых «виджетов» на рабочих местах менеджеров с контролем по менеджерам, либо по подразделениям, либо по организации.
  • Управление потенциалом продаж. В системе автоматизации осуществлено использование формул для расчета потенциала и анализ продаж с учетом рассчитанных потенциалов по клиентам, либо по менеджерам, либо по подразделениям.
  • Оперативное управление выполнением проектов. В CRM реализовано:
    • декомпозиция проектов по этапам;
    • планирование ресурсов, когда ограничены они или сроки выполнения проектов;
    • рабочее место планирования;
    • анализ: карточка проекта, план-фактный анализ выполнения проектов.
  • Интеграция с корпоративными системами. Система обеспечивает:
    • работу с геокартами, с приложениями и сервисами: Yandex, Google, 2Gis;
    • двухсторонний обмен контактами, событиями календаря, задачами между MS Outlook, MS Exchange Server;
    • интеграцию с системами контекстной рекламы;
    • интеграцию с сетевой инфраструктурой компаний;
    • интеграцию с системами анализа больших данных (BI системы).

    Как эффективно работать в CRM?

    Само по себе внедрение CRM не решит всех проблем. Чтобы эффективно использовать такую систему менеджеры по продажам должны приучить себя к определенному формату работы:

    • все новые задачи сразу вносятся в CRM
    • менеджеры грамотно управляют своей загруженностью – не ставят больше задач, чем могут выполнить
    • по минимуму используется опция переноса сроков выполнения задач. Менеджеры понимают, что все задачи должны быть выполнены, а не постоянно переноситься.
    • происходит постоянный мониторинг статистики выполнения задач и анализ проблемных мест.
    • каждый менеджер начинает рабочий день с того, что открывает CRM-систему и смотрит задачи на текущий и следующий день.

    Позвоните нам сегодня +7-495-989-70-50 или напишите на почту info@erp2b.ru

    Мы стремимся предоставить нашим клиентам высочайший уровень поддержки Написать сейчас!
Поделиться ссылкой:


Другие бизнес задачи




Мы настроим решение под любые ваши требования Обсудить проект